banner
Апр 30, 2020
65 Просмотров

Изучение политики возврата фирм дает рекомендации по ценообразованию, возврату, возврату

retail

Поскольку клиенты, совершающие покупки в Интернете, не могут примерить свои покупки, возвращается треть всех продаж через Интернет. Но обработка этих возвратов обходится дорого, давая ритейлерам, которые имеют как физические магазины, так и цифровые продажи, явное преимущество перед ритейлерами, которые работают только онлайн. В новом исследовании были рассмотрены решения, касающиеся политики ценообразования и возврата розничного продавца, как с магазинами, так и с онлайн-продажами, чтобы объяснить, почему некоторые фирмы предпочитают полностью возмещать покупателям их доходы, в то время как другие взимают плату за онлайн-возврат. Результаты предлагают руководство для розничных продавцов о ценах и политике возврата и возмещения.

Проведенное исследователями из Университета Карнеги-Меллона и Вашингтонского университета, исследование появляется в Наука управления.

«Наше исследование может помочь фирмам с магазинами и онлайн-продажами решить, когда предлагать полное возмещение или взимать плату за онлайн-возврат», – говорит Су-Хенг Чо, Доцент кафедры управления операциями в Tepper School of Business при Университете Карнеги-Меллона, который был соавтором исследования. «Наша работа показывает, что фирмам следует рассмотреть возможность предоставления полного возмещения всякий раз, когда они могут спасти онлайн-возвраты с умеренными скидками или если большинство их клиентов решают посетить свои магазины перед покупкой. Они также могут захотеть взимать плату за онлайн-возвраты, чтобы подтолкнуть клиентов к использованию бесплатный возврат в магазине. “

Исследователи изучили розничного продавца, который продавал продукт по двум каналам – в магазинах и в Интернете – для клиентов, которые сталкивались с неопределенностью в отношении оценки продукта – то есть они не знали, насколько им понравится продукт. Покупатели разошлись в том, как они решили эту неопределенность – некоторые оценивали продукт лично в магазине, прежде чем принять решение о его покупке, в то время как другие покупали продукт через Интернет с возможностью его возврата, если он не подходил. Стоимость продукта была одинаковой, независимо от того, был ли он приобретен в магазине или через Интернет, и фирма разрешала бесплатный возврат в свои магазины, но взимала плату за некоторые продукты, возвращаемые по почте (называемые онлайн-возвратами).

Исследование показало, что, когда покупатели возвращают товары через Интернет, оптимальное возмещение, предоставляемое фирмой как при продаже в магазине, так и через Интернет. был более щедрым, чем возмещение, предоставленное фирмами, которые продают свою продукцию только онлайн или только в магазине. Возврат часто превышал ликвидационную стоимость (сколько фирма может получить от продукта после его возврата, либо путем его повторной продажи, либо переработкой) и, возможно, даже был полным возмещением. Полученные данные помогают объяснить, почему некоторые фирмы, имеющие как магазины, так и онлайн-продажи, предпочитают предлагать полное возмещение, в то время как другие взимают плату за онлайн-возврат.

В частности, исследование показало, что фирмы с физическими магазинами и онлайн-продажами, которые имеют хороших партнеров по сбору средств (компании, которые будут покупать возвращенные товары по разумной цене) для онлайн-возвратов (например, Nordstrom и фирмы, которым это нравится) которые владеют своими собственными магазинами), и те, у кого больше клиентов, которые используют свои физические магазины (например, Macy's), могут предложить полное возмещение. Аналогичным образом, исследование показало, что у фирм есть стимулы предлагать полный возврат средств за товары, которые покупатели с большей вероятностью могут проверить в магазине (например, Express для обуви).

Авторы предполагают, что фирмам со значительной сетью магазинов и лучшими возможностями утилизации в магазинах (например, JC Penney) может быть выгоднее взимать плату за онлайн-возвраты, чтобы поощрить клиентов вернуть товары в магазинах. Но они отмечают, что фирмы, имеющие как магазины, так и онлайн-продажи, должны быть осторожны, чтобы сделать процесс возврата более удобным и улучшить доступ к его магазинам, потому что эти, казалось бы, выгодные политики в сочетании с политикой, предусматривающей частичное возмещение, могут подорвать общую прибыль фирм

«Наша работа – это первый шаг к получению сложной динамики, которая мотивирует выбор различных фирм в отношении прибыли политики », – объясняет Лила Нагесваран, доцент кафедры управления операциями в Вашингтонском университете, которая является соавтором исследования (Нагесваран получила степень доктора философии в Школе бизнеса Теппера). «Политика возврата может быть ценным инструментом для фирм, имеющих как магазины, так и онлайн-продажи, особенно когда фирмы используют их для того, чтобы повлиять на выбор покупателями того, как они возвращают товары, а также как они покупают товары».


Article Tags:
Article Categories:
Интересно
banner

Добавить комментарий

105